Что такое CJM и зачем он вашему бизнесу?
Customer Journey Map (CJM) — это визуализация пути, который проходит ваш клиент от первого знакомства с продуктом до становления лояльным пользователем. В контексте B2B, где циклы принятия решений длинные и в процесс вовлечено множество лиц, понимание этого пути становится критически важным.
CJM помогает ответить на вопросы: Что чувствуют наши клиенты? С какими барьерами они сталкиваются? Где мы теряем потенциальных партнеров? Как мы можем улучшить их опыт, чтобы укрепить отношения и стимулировать рост?
Наш подход к созданию CJM
Мы начинаем с глубокого погружения в ваш бизнес и аудиторию. Проводим интервью с вашими сотрудниками и клиентами, анализируем данные из CRM, систем аналитики и поддержки. Это позволяет нам составить объективную картину, основанную на реальных фактах, а не предположениях.
На основе собранных данных мы разрабатываем портреты ключевых клиентских сегментов (персон). Для каждой персоны мы определяем цели, мотивацию и типичные сценарии взаимодействия с вашей платформой, учитывая роли разных сотрудников в компании-клиенте.
Мы создаем подробную карту, которая включает этапы пути, точки контакта, действия, мысли и эмоции клиента, а также барьеры и возможности. Карта наглядно демонстрирует, где клиентский опыт проседает и где есть потенциал для улучшений.
Финальный и самый важный этап. Мы не просто показываем проблемы, а предлагаем конкретные, приоритизированные решения. Результатом становится дорожная карта изменений, которая поможет вам системно улучшать продукт, маркетинг и сервис.
Ценность для вашего бизнеса
- Единое видение клиента в компании, от продаж до разработки.
- Выявление "узких мест", приводящих к оттоку клиентов.
- Приоритезация задач по развитию продукта на основе реальных потребностей.
- Повышение лояльности и LTV (Lifetime Value) за счет улучшения опыта.